THSの森です。
少し前に金沢の百楽壮っていう素敵な旅館に、社員旅行で泊まったんです。
そこでただ宿泊しただけじゃなくて、接客の姿勢みたいなものを学ぶ機会があったんですよ。
そこで一番印象に残ったのが、「わからないことがあっても、決して“わかりません”で終わらせない」っていう対応でした。
例えば、お客さんに何か質問されて、自分がその場で答えを持っていなくても、
「すみません、確認してまいります」って必ず動くんです。
ただ“わかりません”って言ってしまうと、お客さんからするとそこで会話も気持ちも止まると思うんです。でも確認してくれると、“あ、この人は自分のために動いてくれてるんだな”って安心できる。
実際に僕も泊まってるときにその場面を見て、ただ情報を伝えるだけじゃなくて、態度や姿勢そのものがおもてなしなんだって感じました。
これは仕事全般にも通じる考え方だと思っていて、答えを持ってないこと自体は悪くない、でもその後の行動で信頼をつなげられるんだな、っていうのをすごく実感しました。